IT -palvelujen hallinta - IT service management

Tietotekniikan palvelujen hallinta ( ITSM ) ovat toimintoja, jotka suoritetaan organisaation suunnitella, rakentaa, toimittaa, käyttää ja ohjaus tietotekniikkaa (IT) asiakkaille tarjottavia.

Poiketen enemmän teknologialähtöisistä IT-hallintamenetelmistä, kuten verkonhallinnasta ja IT-järjestelmien hallinnasta , IT-palvelujen hallinnalle on ominaista prosessipohjainen lähestymistapa hallintaan, keskittyminen asiakkaiden tarpeisiin ja asiakkaiden IT- palveluihin IT-järjestelmien sijasta ja jatkuvan parantamisen korostaminen . CIO WaterCoolersin vuotuisessa ITSM -raportissa todetaan, että liiketoiminta käyttää ITSM: ää "lähinnä asiakaskokemuksen (35%) ja palvelun laadun (48%) tukemiseksi".

Konteksti

ITSM -kehysten ja muiden hallintostandardien väliset suhteet

Tieteenalana ITSM: llä on siteitä ja yhteisiä etuja muiden IT- ja yleisten hallintamallien, tietoturvan hallinnan ja ohjelmistosuunnittelun kanssa . Tämän vuoksi muut standardit ja niiden omaksumat käsitteet ovat vaikuttaneet IT -palvelujen hallintakehyksiin, esim. CMMI , ISO 9000 tai ISO/IEC 27000 .

Ammattijärjestöt

On olemassa kansainvälisiä, lukupohjaisia ​​ammattijärjestöjä, kuten IT Service Management Forum (itSMF) ja HDI . Näiden organisaatioiden päätavoite on edistää kokemusten ja ideoiden vaihtoa ITSM -kehysten käyttäjien välillä. Tätä varten kansalliset ja paikalliset itSMF- ja HDI -luvut (LIG: t tai itSMF: n paikalliset sidosryhmät) järjestävät konferensseja ja työpajoja. Jotkut heistä osallistuvat myös ITSM -puiteasiakirjojen kääntämiseen omille kielilleen tai julkaisevat omia ITSM -oppaitaan. Palvelujen hallintaan on useita sertifikaatteja, kuten ITIL 2011 -säätiö.

ITIL

Pääartikkeli: ITIL

IT -palvelujen hallinta rinnastetaan usein ITIL: iin , vaikka ITSM -kurinalaisuuteen vaikuttavat erilaiset standardit ja puitteet. ITIL syntyi Yhdistyneen kuningaskunnan valtion virastojen (ensin CCTA, myöhemmin OGC, sitten Cabinet Office) virallisena julkaisuna . Tammikuussa 2014 ITILin omistus siirtyi Axelosille , joka on Ison -Britannian hallituksen ja kansainvälisen liiketoimintaprosessien ulkoistamis- ja ammattipalveluyrityksen Capitan yhteisyritys .

ITIL 4 -säätiökirja julkaistiin 18. helmikuuta 2019 [2]. Entisessä versiossaan (tunnettu nimellä ITIL 2011) ITIL julkaistaan ​​viiden ydinosan sarjana, joista jokainen kattaa eri ITSM -elinkaaren vaiheen.

Muut kehykset

Muita ITSM: n ja päällekkäisten tieteenalojen puitteita ovat mm

  • Business Process Framework (eTOM) on televiestintäpalvelujen tarjoajien prosessikehys.
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) on IT -hallintokehys, joka määrittelee valvontatavoitteet, mittarit ja kypsyysmallit. Viimeisimmät versiot ovat mukauttaneet valittujen ohjaustavoitteiden nimeämisen vakiintuneiden ITSM -prosessinimien kanssa.
  • FitSM on kevyt palvelunhallinnan standardi. Se sisältää useita osia, kuten esimerkiksi tarkastettavat vaatimukset ja asiakirjamallit, jotka julkaistaan Creative Common -lisenssien alla . Sen perusprosessikehys on suurelta osin linjassa ISO/IEC 20000 -standardin kanssa.
  • ISO/IEC 20000 on kansainvälinen standardi IT -palvelujen hallintaan ja toimittamiseen. Sen prosessimallissa on paljon yhtäläisyyksiä ITIL -version 2 kanssa, koska BS 15000 (ISO/IEC 20000: n edeltäjä) ja ITIL sovitettiin yhteen ITIL -version 2 kanssa. ISO/IEC 20000 määrittelee vähimmäisvaatimukset tehokkaalle "palvelunhallintajärjestelmälle" (SMS). Tekstiviestien yhteensopivuus ISO/IEC -standardin kanssa voidaan tarkastaa ja organisaatiot voivat saada ISO/IEC 20000 -sertifikaatin tietylle tekstiviestille tietylle laajuudelle.
  • MOF ( Microsoft Operations Framework ) sisältää palvelunhallintatoimintojen yleisen kehyksen lisäksi ohjeita Microsoftin teknologioihin perustuvien palveluiden hallinnasta.

Työkalut

ITSM-prosessien suorittaminen organisaatiossa, etenkin prosessit, jotka ovat enemmän työnkulkuvetoisia, voivat hyötyä merkittävästi tuesta erikoistuneilla ohjelmistotyökaluilla.

ITSM -työkaluja markkinoidaan usein ITSM -sviiteinä, jotka tukevat koko joukkoa ITSM -prosesseja. Niiden ytimessä on yleensä työnkulun hallintajärjestelmä, joka käsittelee häiriöitä, palvelupyyntöjä, ongelmia ja muutoksia. Ne sisältävät yleensä myös työkalun kokoonpanonhallintatietokantaan . Näiden sviittien kyky mahdollistaa helpon yhteyden tapahtumien, palvelupyyntöjen, ongelmien ja muutosten tietueiden välillä toistensa kanssa ja CMDB: n kokoonpanotietojen tietueiden kanssa voi olla suuri etu. ITSM -työkaluja kutsutaan myös yleisesti ITIL -työkaluiksi. Yli 100 työkalua ovat itse julistettuja ITSM- tai ITIL-työkaluja. Ohjelmistotoimittajat, joiden ITSM -työkalut täyttävät tietyt ITIL -prosesseja tukevat toiminnalliset vaatimukset , voivat saada virallisen hyväksynnän, jolloin he voivat käyttää Axelos -tavaramerkkejä ja "ITIL -prosessiyhteensopivaa" logoa Axelosin ITIL -ohjelmiston hyväksyntäjärjestelmän mukaisesti.

Palvelutiski

Service Desk on ensisijainen IT -toiminto ITIL -palvelunhallinnan (ITSM) alalla. Sen tarkoituksena on tarjota yhteyspiste (SPOC), joka vastaa sekä käyttäjien että IT -henkilöstön viestintätarpeisiin ja joka täyttää sekä asiakkaan että IT -palveluntarjoajan tavoitteet. "Käyttäjä" viittaa palvelun varsinaiseen käyttäjään, kun taas "Asiakas" viittaa yksikköön, joka maksaa palvelusta.

ITIL tarkastelutavassa palvelutiskiltä olla keskeinen yhteyspiste palveluntarjoajien ja käyttäjien / asiakkaiden päivä-to-day perusteella. Se on myös keskeinen paikka raportoida tapahtumista (häiriöt tai mahdolliset häiriöt palvelun saatavuudessa tai laadussa) ja käyttäjille, jotka tekevät palvelupyyntöjä (rutiinipalvelupyynnöt).

ITIL pitää puhelukeskusta, yhteyskeskusta tai neuvontapalvelua rajallisina palvelupisteinä, jotka tarjoavat vain osan siitä, mitä palvelupiste voi tarjota. Palvelupisteessä on laajempi ja käyttäjäkeskeisempi lähestymistapa, joka on suunniteltu tarjoamaan käyttäjälle tietoinen yhteyspiste kaikkiin IT-vaatimuksiin. Palvelupiste pyrkii helpottamaan liiketoimintaprosessien integrointia palvelunhallintainfrastruktuuriin. Tapahtumien ja käyttäjäkysymysten aktiivisen seurannan ja omistamisen sekä muiden palvelunhallinta -alojen viestintäkanavan tarjoamisen käyttäjäyhteisön lisäksi palvelupiste tarjoaa käyttöliittymän myös muille toiminnoille, kuten asiakkaiden muutospyyntöille, kolmansille osapuolille (esim. Huoltosopimukset) ja ohjelmistolisenssit.

Katso myös

Viitteet

Ulkoiset linkit